News Stand

a collection of articles written by Customer Focus consultants

Cat mai costa sa aduci un guru la Bucuresti?

Anul acesta, companiile s-au întrecut în a aduce în România câţiva guru cu renume la nivel mondial, de la Richard Branson, unul dintre cei mai bogaţi oameni de afaceri britanici, până la Philip Kotler, “părintele marketingului” care a ajuns la Bucureşti în luna iunie.

Luna aceasta a venit rândul lui Ron Kaufman, guru mondial în customer service, care va susţine un workshop pe 31 octombrie la Bucureşti.

Interactive People, companie înfiin­ţată de omul de afaceri Orlando Szasz împreună cu Elena Călin, consultantul companiei Renania, a investit aproximativ 100.000 de euro pentru a aduce acest guru în România, iar în acest preţ nu este inclusă organizarea work­shopului susţinut de Kaufman. Orlando Szasz controlează şi compania Renania, un jucător im­portant de pe piaţa echipa­mentelor de sănătate şi securitate în muncă.

La seminar vor par­ticipa aproximativ 200 de oameni, iar doritorii trebuie să plătească 650 de euroĂTVA pentru a primi sfaturile lui Kauf­man.

La prima conferinţă de presă pe care a avut-o ieri în România, Ron Kaufman a oferit câteva sfaturi generale despre customer service, dar şi câteva indicii legate de modul în care ar trebui să se comporte un candidat care vrea să se angajeze în domeniul serviciilor. Aşa că, spune el, înainte de a ajunge la faza de interviu, candidatul trebuie să afle pe cine serveşte compania, ce valoare adăugată aduce clienţilor şi ce îmbunătăţiri ar putea să facă compania şi să-i spună angajatorului acest lucru.

“Munca este pentru a crea valoare adăugată atât pentru compania la care lucrezi, dar şi pentru tine şi colegii tăi”, a menţionat Kaufman, fondatorul companiei UP! Your Service, care este pentru câteva zile la Bucureşti unde va susţine un workshop interactiv denumit Service Leadership dedicat companiilor şi managerilor de top.

Kaufman spune că un client trebuie să fie întrebat de fiecare dată dacă este mulţumit de serviciile primite, iar în urma acestui feedback compania îşi poate îmbunătăţi serviciile.

În opinia lui, nu salariul motivează angajaţii buni să rămână într-o anumită companie, ci mediul de lucru favorabil. “Dacă şeful este sigur că un angajat poate lua o decizie bună, îi lasă mână liberă. Dar ca să aibă această siguranţă, trebuie să lase angajatul mai întâi să greşească pentru a învăţa din propriile greşeli sau să îl instruiască (prin traininguri etc.) şi să îl recompenseze pentru deciziile bune”, e de părere Kaufman.

El spune că dacă se lucrează la dezvoltarea calităţii serviciilor într-o companie, schimbarea se va vedea într-un an, dar dacă se face acelaşi lucru într-o ţară modificările pot dura cel puţin trei-patru ani.

Kaufman vede un potenţial uriaş al României în domeniul serviciilor, în principal datorită agriculturii şi turismului, dar şi autenticităţii.

“Românii nu au nevoie de «cultural background» (moştenire culturală – n. red.), o au deja. Dacă ne uităm în urmă, la sculptorii români şi la pictori, cred că românii au obiceiul de a da şi altora din lucrurile lor, nu de a le păstra doar pentru ei”, a spus Kaufman.

El spune că nu poate da un sfat despre cum ar putea fi îmbunătăţite serviciile publice în România, ci spune că clienţii ar trebui să încurajeze funcţionarii publici, dându-le un feedback pozitiv atunci când este cazul.

Eduard TillCat mai costa sa aduci un guru la Bucuresti?
Share this post

Join the conversation