News Stand

a collection of articles written by Customer Focus consultants

Cine este clientul meu, daca sunt chiar eu clientul?

Chiar aşa? Prin definiţie, cel care cumpără este client. Dar clientul are şi el clienţi? Precizare: când spun client, nu fac referire la o organizaţie, ci la o profesie: cea de buyer profesionist în tranzacţiile business to business (B2B).

Buyer-ul este considerat şi tratat drept client de către toţi vânzătorii care îl vânează şi îl curtează ca să-i vândă produsele şi serviciile lor. El este client în fiecare zi, pentru foarte mulţi din exteriorul organizaţiei. Este asaltat cu oferte, cereri de întâlniri, poveşti frumoase, tentative de măgulire, preţuri fără concurenţă. Şi asta este doar presiunea externă. Din interior, presiunea este şi mai mare, pentru că are clienţi interni care îi cer: „Vrem un furnizor, cel mai bun, dacă se poate, cu cele mai bune servicii, cu preţul cel mai mic, cel mai bun termen de livrare, cel mai mare termen de plată”. Un nonsens, pentru că cel mai bun furnizor, cu cele mai bune produse sau servicii, nu va avea niciodată nici cel mai mic preţ, nici cel mai mare termen de plată.

Clientul are şi el responsabilităţi

Îmi permit să analizez perspectiva serviciilor oferite de un buyer pentru simplul motiv că, de 14 ani, lucrez cu cei care ar trebui să fie partenerii buyer-ului, cei care vând. Îi antrenez pe cei care vând să fie autentici şi să aibă încredere în ei, să caute succesul, dar să accepte și eşecul, pentru că face parte din activitatea lor. I-am auzit deseori povestind experienţe nu tocmai plăcute în relaţia lor cu buyer-ii profesionişti.

M-am gândit de multe ori că cel care este în poziţia de client are şi responsabilităţi, nu doar drepturi, aşa cum pare la prima vedere.

Prin urmare, dacă inversăm rolurile şi considerăm că furnizorul ne este cel mai bun partener, ar trebui să avem o atitudine similară cu cea pe care o avem cu clienţii. Suntem atenţi la nevoile lor şi ne străduim să îi servim impecabil.

Să presupunem, deci, că suntem buyer-i şi că trebuie să ne servim impecabil furnizorii potenţiali şi furnizorii actuali. Aceştia trec acum în rolul privilegiat de client.

Ce vrea un vânzător de la un buyer în afară de vânzare? În general, nu vrea cine ştie ce, ci doar lucruri foarte uşor de făcut.

În afară de o vânzare reuşită, vânzătorii îşi doresc:

  • să fie ascultaţi şi respectaţi. Ştiu că sunt situaţii în care vânzătorii sunt foarte greu de ascultat, pentru că nu prea se opresc din vorbit, dar, dacă tot i-am primit,…;
  • să îi întâmpinăm ca şi cum ar fi cei mai importanţi parteneri de afaceri, pentru simplul motiv că ne calcă pragul şi pentru că poate avem nevoie de ei;
  • să le gestionăm foarte corect aşteptările de la bun început: să le precizăm obiectivul întâlnirii, să-i întrebăm ce obiectiv au şi să le spunem ce se va întâmpla după această întâlnire;
  • să-i facem să se simtă valorizaţi şi ­relevanţi. Dacă tot sunt în faţa noastră, poate avem câte ceva de învăţat de la ei…;
  • să le oferim feedback relevant. Uneori, putem să le spunem onest ce ne place şi ce nu ne place în oferta lor;
  • să le mulţumim pentru oferta trimisă şi să le spunem dacă o vom accepta sau nu. În foarte multe situaţii, vânzătorii povestesc că pierd ore sau zile să configureze o ofertă solicitată, iar cei care au cerut-o nu au timp să se vadă cu ei şi, desigur, nu le răspund nici la e-mailuri sau telefon;
  • să nu le cerem discount-uri absurde sau termene de plată greu de acceptat. De foarte multe ori, buyer-ii din organizaţiile foarte mari îşi permit să pună condiţii incorecte furnizorilor doar pentru că ei sunt mari şi oricine ar vrea să lucreze cu ei;
  • să îl surprindem pe vânzător / furnizor cu atitudine pozitivă, deschidere, interes real faţă de serviciile lui, chiar dacă vom fi nevoiţi să spunem „nu” în final;
  • să învăţăm să spunem „Nu, de data asta nu vom lucra cu dumneavoastra”. Atunci când refuzăm, nu trebuie să fugim de vânzători (nu răspundem la telefon, nu răspundem la e-mail) pentru că în activitatea noastră oferim foarte multe refuzuri, iar vânzătorii buni sunt antrenaţi să le primească demn;
  • să îi ajutăm pe furnizori să nu greşească sau, dacă au greşit, să îi ajutăm să repare;
  • să ne asumăm responsabilitatea şi să recunoaştem atunci când greşim faţă de ei, fără să ne fie teamă că acest lucru ne va pune într-o poziţie inferioară;
  • să îi considerăm parteneri şi să ne dorim să fim cea mai bună experienţă pentru ei.

Dacă vrem să închidem colaborarea cu ei, să le spunem acest lucru şi să stabilim termenii de închidere. Nu are rost să cerem condiţii absurde sau să aplicăm strategii prin care să-i facem să-şi dorească să nu mai lucreze cu noi.

Dacă am încheiat colaborarea cu ei, să ne păstrăm o relaţie corectă, care să ne dea posibilitatea să fim din nou parteneri, dacă se schimbă condiţiile în viitor.

Un client care are grijă de furnizorii lui va avea rezultate foarte bune, adică cele mai bune servicii, în cele mai bune condiţii, de la cei mai buni furnizori. Are tot dreptul să fie client.

Eduard TillCine este clientul meu, daca sunt chiar eu clientul?
Share this post

Join the conversation