News Stand

a collection of articles written by Customer Focus consultants

Condica de sugestii si reclamatii s-a mutat in online

Cei care sunteţi apropiaţi de vârsta mea, probabil, vă aduceţi aminte că, înainte de 1989, fiecare magazin avea atârnat de un perete un caiet prăfuit şi gălbejit, pe care scria: condică de sugestii şi reclamaţii.

Acel caiet avea, printre altele, scopul de a-l lăsa pe client să îşi verse nervii şi frustrările în scris, dar şi scopul de a sancţiona personalul care făcea greşeli. În nici un caz nu-şi propuneau să ajute clientul. Clientul era neimportant şi dependent. Ar fi fost culmea să mai fie şi mulţumit!

Lucrurile s-au schimbat mult de atunci. Acum, sunt mai multe companii care declară „Clientul este foarte important”. Acestea vor să audă vocea clientului şi au departament de Customer Service, cu oameni antrenaţi să încaseze „şuturile” clienţilor. Mai au şi o rubrică pe site pentru sugestii şi reclamaţii (care ţine locul caietului gălbejit de pe vremuri). Diferenţa este că, acum, primeşti un răspuns politicos. Uneori, nu te ajută, dar măcar este politicos: „Vă mulţumim pentru sugestie. Vă informăm asupra acţiunilor întreprinse de către conducerea companiei. Aceste acţiuni se înscriu în linia continuă de a ne deservi clienţii cu maximă atenţie şi responsabilitate. Dorim şi ţinem să vă asigurăm de întregul nostru profesionalism şi de deschiderea către rezolvarea incidentelor care pot apărea. Din acest motiv, dorim să informăm toţi clienţii de întregul nostru suport şi vă invităm să ne semnalaţi orice abatare sesizată în unitatea noastră. Vă asigurăm de răspunsul nostru rapid şi eficient în rezolvarea oricărei sesizări.” Mda. Nu pot spune că după ce citesc un astfel de răspuns chiar cred ceea ce se spune acolo. Nu, chiar nu cred.

Haideţi să facem un exerciţiu de imaginaţie şi să presupunem că:
Ai o rezervare la masă cu soţul / soţia şi abia aştepţi să-l / să o impresionezi. Ai ales cel mai elegant restaurant, dar ajungi acolo şi ei îţi spun că nu ai rezervare.

Sau…
… Cumperi de la un magazin online un produs scump, plăteşti cu cardul (suma este retrasă de pe card), apoi eşti informat că produsul nu mai este pe stoc din diverse motive şi că suma retrasă de pe card se returnează în două săptămâni.

Să fim serioși, dacă eşti foarte, foarte supărat şi te simţi păcălit, furat sau minţit, ai timp să te duci pe pagina lor de net, să cauţi o adresă de contact şi să le scrii în speranţa că vei primi o rezolvare? Sau deschizi imediat Facebook-ul de pe smartfone şi faci repede o postare, eventual şi cu o poză, ca dovadă?

Altfel spus, postezi plângerea pe pagina lor, unde nu o vede nimeni, sau o postezi pe pagina ta, unde văd toţi prietenii tăi care, brusc, îşi aduc aminte că şi lor li s-a întâmplat ceva similar?

Veştile proaste circulă repede
Jeff Jarvis, jurnalist american şi blogger, povesteşte în cartea sa „Ce-ar face google?” (editura Publica) că şi-a cumpărat un laptop Dell, cu probleme, pe care nu le-a putut rezolva în intervenţii repetate. Ca urmare, a postat pe blogul propriu „Dell lies. Dell sucks.” A scris pentru că era supărat, fără să îşi dea seama ce avalanşă se va crea. Imediat, au apărut foarte mulţi care spuneau că şi ei au avut probleme. Au fost mii de oameni care au comentat și care au copiat linkul pe blogurile lor. Mii de comentarii negative la adresa unui gigant, care nu avea nici un control asupra imaginii negative care începea să se contureze departe de propriul site. Revistele de business au preluat comentariile, iar „Dell lies. Dell sucks” a urcat rapid în căutările google. În doar câteva luni, preţul acţiunilor Dell a scăzut la jumătate. Dell a trecut prin iad în acea perioadă. Istoria aceasta a forţat compania Dell să asculte vocile clienţilor şi să renunţe la politica „Priveşte, dar nu atinge”. Prin această politică, dacă oamenii voiau să discute cu Dell, ar fi trebuit să o facă pe site-ul lor, în condiţiile lor. Dar clienţii Dell vorbeau deja despre Dell departe de ­site-ul şi controlul companiei. Măsurile bune luate de cei de la Dell au costat zeci de milioane de dolari, dar şi-au învăţat lecţia.

Social media îl lasă pe client să îşi verse oful. Apoi, îl ajută să-i găsească pe cei care au aceeaşi problemă ca el şi să vorbească între ei. Dacă se adună foarte mulţi, nu mai poţi să intervii nici cu o armată de agenţii de PR, pentru că se creează efectul de avalanşă şi nimeni nu mai are nici un control. Nici măcar cel care şi-a spus primul necazul.

Cel mai nesuferit şi ticălos client ar trebui să-ţi fie cel mai bun prieten. Dacă face efortul să-şi verse supărarea la tine, mulţumeşte-i pentru că îţi arată ce slăbiciuni ai şi îţi dă şansa să repari. Nu poţi nici să-l ignori, nici să-l blestemi, nici să îl dai în judecată. Nu te ajută. Dacă nu îl ajuţi şi are dreptate, google îl ajută să îşi spună păsul şi să se facă auzit de cei care seamănă cu el.

În online, clientul are dreptate şi când nu are dreptate
Probabil, aţi auzit de istoria petrecută la Mega Image luna trecută. Pe scurt, ea sună aşa: o clientă s-a supărat că, la cântărirea de la casă, cântarul era defect şi arăta mai mult decât trebuia. A postat pe pagina ei de Facebook o poză cu dovada cântăririi şi mesajul „Mega Image fură la cântar”. Evident că un astfel de mesaj a găsit imediat cititori şi fani, iar în mai puţin de două zile postarea avea peste 7000 de share-uri şi foarte multe comentarii. Unele publicaţii online au preluat informaţia şi au transformat-o în ştire.

În opinia mea de client Mega Image, clienta nu avea dreptate. Mega Image nu fură la cântar şi nu şi-a propus să facă din cântărire o afacere necurată profitabilă. A fost o eroare pe care nu a avut şansa să o repare în timp util. Din păcate, clientul supărat a fost foarte rapid, iar prietenii lui, de asemenea. Viteza de propagare a unei ştiri negative este incredibil de mare şi greu de controlat. Prin urmare, deşi clientul nu avea dreptate (pentru că a fost un caz izolat), social media i-au dat satisfacţia de învingător în faţa gigantului. Cred că despre asta e vorba.

Dacă nu vorbeşti tu cu clientul, el va vorbi cu cine îl ascultă primul
Clienţii vor să vorbească şi vor să fie ascultaţi. Nu au nevoie de fraze seci ­dintr-un script telefonic şi nici de ­email-uri politicoase şi impersonale, ci de dialog şi înţelegere. Şi pentru că nu au timp, vor răspunsuri rapide. De când lumea şi pământul, a existat zicala conform căreia clientul are întotdeauna dreptate. Acum, trebuie să ne comportăm ca şi când chiar am crede asta.

Eduard TillCondica de sugestii si reclamatii s-a mutat in online
Share this post

Join the conversation