News Stand

a collection of articles written by Customer Focus consultants

1.png

De ce dau corporatiile pana la 2.000 de euro pe zi pentru a-si invata angajatii sa zambeasca?

Oricat m-as stradui, nu reusesc sa inteleg de ce unele organizatii cheltuiesc bugete de zeci sau chiar sute de mii de euro pe instruirea oamenilor din „linia intai”, ca sa zambeasca si sa fie amabili cu clientii.

Cred ca nu exista om care nu stie sa zambeasca. Si mai cred ca angajatii din linia intai stiu si sa zambeasca, si sa multumeasca si sa spuna „Buna ziua”.

Daca este asa, atunci de ce se cheltuiesc bani cu nemiluita pe cursuri cu denumiri sofisticate, in care oamenii sunt “coach-uiti” (a se citi cauciuti) sa faca ceva ce ei stiu deja? De ce un trainer sau un coach trebuie sa reinventeze pretexte si exercitii cat mai “haioase” pentru a-i face pe oamenii din linia intai sa zambeasca?

Am fost recent intr-o vizita in casa unor prieteni. La despartire, m-au condus pana la iesire. Am fost oarecum surprinsa ca, in timp ce asteptam sa vina liftul, ei stateau nemiscati si zambitori in usa larg deschisa. Liftul intarzia sa vina si eu ma simteam deja vinovata ca ii tin in usa. Le-am facut din nou un semn de bun ramas, pentru a le da de inteles ca este in regula sa intre in casa. Dar ei au ramas zambitori in acelasi loc. Liftul inca nu venea, eu ii priveam pe ei, ei pe mine, zambitori, cu usa larg deschisa. Cred ca au inchis-o abia dupa ce am plecat eu.

Ce legatura are acest lucru cu serviciile oferite de catre angajati clientilor? Una foarte mare! De cate ori ati vazut un vanzator de masini ca va conduce amabil pana la usa, atunci cand plecati din showroom? Mai mult, ca asteapta zambitor in usa pana dispareti din campul lui vizual? Poate ca ati avut o astfel de experienta, dar nu cred ca un angajat de la Receptie Service v-a condus vreodata pana la usa. Nu cred nici ca un foarte instruit manager de relatii cu clientii dintr-o banca v-a condus vreodata pana la iesire, dupa ce ati contractat un credit.

Cheia este la noi, managerii, nu la angajatii din linia intai! Indraznesc sa ma intreb: cati manageri isi conduc cu privirea, zambetul si atentia angajatul care tocmai a plecat din biroul lor? Stiu sigur ca un lucru atat de simplu si care nu poate fi mentionat in nici o procedura ar putea avea un efect pozitiv, superior, asupra celui de la care se asteapta sa se comporte superior cu clientii lui.

Cum ar fi daca atunci cand recrutam, suntem atenti nu doar la experienta relevanta frumos descrisa in cifre si cuvinte, ci si la semnalele evidente de politete si bun-simt?

Sau ce-ar fi daca am transforma trainingul de “customer service” in educatie pentru Servicii Superioare? Cum s-ar traduce “Un manager livreaza servicii superioare pentru subalternii lui”? Service Leadership? De ce sa cheltuim sute de mii de euro cu trainingul a sute sau mii de angajati, in loc sa-i surprindem si sa-i “modelam” prin serviciile pe care noi le oferim? “Sa servesti” pe cineva, in cultura noastra, nu este ceva de dorit pentru ca e “ruda” de gradul intai cu umilinta si servilismul.

Lucrez cu o companie al carei manager general, o doamna, isi dedica o zi in fiecare luna pentru a merge pe traseu cu soferii care livreaza comenzile, imbracata in salopeta de lucru. Nu face asta pentru ca nu are suficient personal si nici pentru ca este scris intr-o procedura, ci doar pentru ca vrea sa fie “in papucii” angajatilor care livreaza marfa, pentru ca acestia sunt clientii ei. Eficienta inseamna sa faci mai bine ceea ce se face deja (Peter Drucker), Servicii Superioare inseamna sa livrezi mai bine un serviciu care se livreaza deja. Sa creezi o experienta impecabila, incredibila, superioara, celui pe care il servesti, indiferent ca iti este coleg, subaltern, sef, concurent, vecin, prieten, contribuabil, alegator cu sau fara drept de vot.

Eduard TillDe ce dau corporatiile pana la 2.000 de euro pe zi pentru a-si invata angajatii sa zambeasca?
Share this post

Join the conversation