News Stand

a collection of articles written by Customer Focus consultants

2.png

Este mult mai usor sa pierzi un client decat sa il castigi pe termen lung

In perioada de dupa 2009, companiile ar fi trebuit sa invete o lectie importanta, pe care se pare ca nu si-au insusit-o: in vremuri de recesiune, piata nu creste, ci scade sau, cel mult, stagneaza.

Deci, daca vrei sa cresti, trebuie sa securizezi intai ceea ce ai castigat deja, deoarece si altii vor sa creasca. Fidelizarea clientilor este cea mai importanta investitie pe care o poate face o companie, deoarece sta la baza marketingului bazat pe recomandari, care nu costa nimic.

Intotdeauna, intre o reclama la TV și recomandarea unui prieten, eu voi tine seama de recomandarea prietenului. Publicitatea creeaza doar recunoasterea unei marci sau a unui produs / serviciu, pe cand recomandarea creeaza incredere, reputatie si dorinta de cumparare.

infografic.jpg

In multe companii din Romania, exista o discrepanta foarte mare intre bugetele foarte mari de marketing (bani cheltuiti pentru atragerea de clienti noi) si bugetele alocate pentru pastrarea clientilor castigati cu greu. Se vede si in diferenta dintre bonusurile cu care sunt platiti oamenii de vanzari pentru a aduce clienti noi si cele pe care le primesc cei care au grija de clientii existenti. Bugetele de loializare a clientilor sunt foarte mici sau nici macar nu exista.

De aceea, se intampla de foarte multe ori ca un client nou sa coste mai mult decat valoreaza sau mai mult decat este valorizat ulterior.

Sa luam ca exemplu industria auto – o industrie foarte competitiva. Dealerii de masini impreuna cu importatorii cheltuiesc foarte multi bani pentru atragerea clientilor noi, vand, uneori, cu marja foarte mica sau chiar zero, doar pentru a castiga clientul unui competitor. Doar ca, de cele mai multe ori, exista o ruptura foarte puternica intre marketing, vanzari si service. Clientul cu greu castigat ajunge la service cu masina, unde este servit sub asteptari. Pentru ca nu poate renunta la masina care costa, uneori, cat o garsoniera in Bucuresti, isi va face singur dreptate. Dar dreptatea lui este limitata: este deja captiv timp de cel putin trei sau patru ani, deoarece, pentru a nu pierde garantia, trebuie sa mearga la un service autorizat. Si atunci, tot ce mai poate face este sa isi mai verse of-ul, adica sa povesteasca prietenilor. Povestea lui este mai puternica si mai credibila decat reclama frumoasa de la TV sau din ziar. Deci, daca un dealer are un service slab si 55% dintre clienti povestesc prietenilor despre nemultumirea lor, marketingul devine aproape inutil in obtinerea de rezultate sustenabile.

Cu alte cuvinte, loialitatea se construieste cu efort si se pierde repede. Odata pierduta, se recupereaza foarte greu sau chiar niciodata.

Prezentam drept argument pentru consideratiile noastre infograficul alaturat, construit pe baza studiului realizat de EY și Customer Focus.

Eduard TillEste mult mai usor sa pierzi un client decat sa il castigi pe termen lung
Share this post

Join the conversation