News Stand

a collection of articles written by Customer Focus consultants

Ineficienta cursurilor de Customer Care

Cursurile de customer care pot fi uneori extrem de utile, alteori total ineficiente, adica “bani aruncati pe geam”, chiar daca trainerii alesi sunt foarte buni.

De cele mai multe ori insa, nu de ei depinde succesul unui astfel de training, ci mai ales de angajati, de sefi si chiar de parintii angajatilor.

Potrivit specialistilor din domeniu, cursurile de customer care sunt eficiente doar daca angajatii care le urmeaza sunt oameni devotati clientilor, isi fac meseria cu bucurie si pasiune si daca lucreaza intr-o organizatie cu o cultura orientata spre clienti. Cursurile de customer care total ineficiente sunt cele in care participantii spun ca stiu ce trebuie sa faca, dar nu impartasesc angajamentul fata de client pe care managementul companiei il doreste de la ei.

Elena Calin, Managing Partner la firma de training Customer Focus, explica acest lucru prin faptul ca, de cele mai multe ori, angajatii sunt trimisi la cursuri cu forta, managerii nerespectand principiile elementare de comunicare si feedback, pe care angajatii din linia intai ar trebui sa le respecte la randul lor in relatia cu clientii. De asemenea, oamenii din linia intai – probabil cei mai importanti angajati dintr-o companie care vinde ceva – nu stiu care este viziunea organizatiei, nu sunt intrebati niciodata despre problemele cu care se confrunta, nu sunt respectati s.a.

Si managerul

Atunci cand o companie isi trimite angajatii la un curs de customer care, este important ca nu doar ei sa capete cunostinte si deprinderi noi, ci trebuie ca si managerii sa fie la curent cu acestea si sa le internalizeze, pentru a exista o directie comuna pe care o urmeaza firma. Elena Calin spune ca aude foarte des la cursurile pe care le sustine intrebarea: “urmeaza si managerul meu acest curs?”. Ea crede ca o companie care decide ca vrea sa aiba servicii despre care sa vorbeasca chiar si concurenta ar trebui sa inceapa cu instruirea de sus in jos – de la nivelul de top management.

“Cei mai importanti oameni din companie ar trebui sa alcatuiasca o strategie coerenta de tipul: <>. Imediat trebuie implicate si pregatite nivelurile urmatoare de management”, sustine Elena Calin. “Este genul de <> pe care il urmeaza anumite organizatii. Daca managerii aplica principiile serviciilor de calitate superioara in interior, atunci sunt sanse ca angajatii din linia intai sa aplice si ei aceleasi principii”.

In ceea ce priveste masurarea eficientei trainingurilor de customer care, expertii spun ca exista diverse programe de masurare a satisfactiei clientilor, precum customer satisfaction survey sau mistery shopping, alaturi de indicatori simpli, cum este scaderea numarului de reclamatii. Masuratorile sunt relevante cu conditia sa fie realizate inainte de inceperea unui program de training si sa se repete la un interval de minimum 45 de zile dupa finalizarea cursului. Cam atat dureaza efectul de schimbare a comportamentului dupa un training. Insa daca trainingul respectiv nu este sustinut cu programe de follow-up intern, probabilitatea ca oamenii sa revina la obiceiurile anterioare este foarte mare.

Cum se face

Elena Calin, de la Customer Focus, spune ca in Romania exista domenii care inregistreaza pierderi importante din cauza serviciilor de proasta calitate. Un exemplu elocvent este turismul de pe litoralul romanesc. “Conform agentiilor de turism, 70% dintre romani prefera sa plece in afara tarii, in Grecia, Bulgaria sau Turcia. Patronii restaurantelor de la noi se plang ca nu gasesc personal serios si bine pregatit, ca sunt nevoiti sa ii angajeze cu ziua, ca nu au clienti etc. Angajatii se plang ca patronii nu sunt seriosi, ca ii platesc prost si la negru, ca le-au promis cazare si, in final, le retin din salariu banii pentru ea, ca nu sunt respectati si li se vorbeste urat”, spune trainerul. Cei care au cel mai mult de suferit din cauza acestei situatii sunt clientii. Doar ca in acest caz un curs de customer nu ar ajuta in nici un fel. In schimb, patronii ar putea participa la cursuri de administrarea afacerii, de leadership sau de strategii pentru castigarea si mentinerea clientilor.

In multe industrii ne indreptam spre maturizarea pietelor, clientii sunt foarte informati si greu de persuadat, produsele seamana tot mai mult unele cu altele, la fel si serviciile (cele bancare, de exemplu). In acest caz, singura diferenta este facuta de atitudinea oamenilor. Specialistii sustin ca nevoile pietei pe segmentul de customer care sunt mult mai mari decat constientizeaza multi dintre manageri. S-ar parea chiar ca tendinta este sa se treaca de la cursurile de customer care catre programe strategice de “Superior Customer Care”.

“Superior Customer Care” sau “Superior Customer Service” sunt programe strategice la care participa in primul rand top managemenul companiilor pentru a descoperi cai si metode noi de a incanta clientii. Acestea trebuie sa ofere companiei respective avantaje competitive greu de copiat de concurenta. Este vorba atat de inovatie in produse si servicii pentru clienti, cat si de comportamente si atitudini ale angajatilor. Programul propriu-zis nu este un training, ci o facilitare ce urmareste sa creeze planuri de actiune concrete cu privire la serviciile pentru clienti. De cele mai multe ori, un astfel de program cere chiar masurarea culturii de organizatie a companiei-client.

Eduard TillIneficienta cursurilor de Customer Care
Share this post

Join the conversation