News Stand

a collection of articles written by Customer Focus consultants

Servesc, deci zambesc…

Abia terminasem liceul şi, ca orice adolescent din vremea aceea, îmi doream foarte mult să urmez o facultate. Pe vremea aceea, în 1988, la Drobeta – Turnu Severin, era „cool” să faci ASE-ul, Dreptul, Politehnica sau Medicina. Cum absolvisem Liceul Economic, mi-a fost uşor să mă decid pentru Ştiinţele Economice, doar că, în primul an, nu am luat examenul de admitere.

În vremurile comuniste, potrivit unui decret, dacă nu intrai la facultate, erai obligat să lucrezi un an pentru a avea voie să dai din nou examen în anul următor. Nu prea aveam de ales, eram hotărâtă să urmez o facultate (nu prea îmi era clar de ce, dar asta îmi era întipărit în creier). La încheierea liceului, singurele poziţii disponibile pentru absolvenţii de Economic – secţia Comercial erau cele de lucrător comercial (vânzător la tejghea). Cei care aveau noroc (a se citi „pile”) se puteau angaja într-o librărie sau într-un magazin de pantofi Guban. Cei care nu aveau noroc (a se citi „pile”) puteau să nimerească într-un aprozar (magazin de legume-fructe) sau într-o alimentară cu borcane pline de praf. Eu făceam parte din a doua categorie, aşa că am primit repartiţie la o unitate de şantier: Alimentara de la Halânga, Judeţul Mehedinţi, o localitate lângă minunatul combinat de apă grea. Pentru că era primul meu loc de muncă şi aveam doar liceul, n-am prea avut de ales şi… am acceptat oferta.

Aş putea povesti pe 10 pagini cum era noul meu loc de muncă, dar o să mă rezum la o scurtă descriere, pentru cititorii noştri născuţi după 1989. Magazinele alimentare nu aveau alimente (cel puţin aşa era la noi, în Turnu Severin). Existau pe rafturi conserve de peşte (ruseşti), biscuiţi cu miere, dropsuri cu mentă, macaroane vrac, tocană de legume, salată de sfeclă, pâine, zahăr, ulei raţionalizat (a se înţelege „cu porţia”, pentru că se zicea că ar fi dăunat grav sănătăţii…). Peste toate acestea era şi foarte mult praf de cărbune, pentru că ne aflam între termocentrală şi combinatul de apă grea. Clienţii erau oamenii din Şantierul Naţional al Tineretului – mână de lucru adunată de prin toate colțurile ţării și mutată cu forța pe șantier.

Dintr-o dată, mediul acesta trist a devenit locul meu de muncă. Mă trezeam în fiecare zi la 4.30 dimineaţa, mergeam 40 de minute cu autobuzul până la serviciu, pentru că deschideam la ora 5.30. Lucram în tura de dimineaţă şi serveam clienţi care erau aproape tot timpul triști. Bănuiesc că nu era locul de muncă de vis al nimănui, dar nu aveam ce face, oferta era unică și de nerefuzat(!)

Eu n-am fost niciodată un om trist, oricât de greu mi-ar fi fost, şi cu atât mai mult la 18 ani. Şi, ca orice adolescent de 18 ani, îmi doream să fiu fericită, să duc o viaţă frumoasă. Pentru mine, viaţa frumoasă şi singurul vis pe termen scurt era să intru la facultate. Ştiam că jobul primit era unul temporar, dar nu aveam să ştiu că îmi va marca profesia mai departe.

Aşadar, aveam două opţiuni:

Să mă plâng, să mă frustrez, să fiu nesigură, să mă plictisesc în fiecare zi sau să mă supăr pe clienţi pentru că erau trişti, murdari şi, uneori, nepoliticoşi, să-i servesc prost, să-mi stric ziua şi, în cele din urmă, şi pe a lor.

Sau să încerc să îi tratez pe oameni în cel mai frumos mod posibil, să le zâmbesc frumos, să încerc să le fac ziua mai bună, să fiu foarte prezentă şi politicoasă, chiar dacă la multe întrebări care începeau cu „Aveţi…?!” răspunsul meu era „Nu… îmi pare rău”.

Am ales să merg pe varianta a doua… și am obținut cel mai bun loc de muncă din lume!

Pentru ceea ce aveam de făcut, nu am avut parte de nici un training sau de vreo perioadă de inducţie, aşa că a trebuit să mă descurc cu ceea ce știam de la profesorul meu de merceologie din liceu („În meseria asta, nu ai voie să fii trist, indiferent ce te doare”) și cu ceea ce mă învăţaseră părinţii mei de când eram mică: să fiu politicoasă, să ascult, să spun „mulțumesc”, „te rog” şi „bună ziua”. Şi să zâmbesc atunci când văd că cineva se îndreaptă spre mine. Fără să îmi dau seama, am început să-mi iubesc meseria, pentru că vedeam ce efect au asupra oamenilor bunătatea și zâmbetul. Oamenii erau triști și supărați din cauza condițiilor grele în care munceau, nu din cauza mea.

Am continuat să aplic aceste reguli simple și am realizat că am cea mai frumoasă meserie din lume: aceea de a servi oamenii. Îmi aduc aminte că îmi plăcea fiecare zi atât de mult, încât nici nu realizam că era un loc de muncă. Şi mai eram și plătită pentru asta. Lecțiile învățate în acel loc de muncă m-au ghidat ulterior în carieră. Fie că am lucrat în vânzări, în training, în coaching sau în consultanţă, am fost acolo pentru a-mi servi clienţii şi colegii. Am înţeles tot timpul care a fost scopul meu şi l-am servit cât am putut eu mai bine.

Nu ştiu ce m-a ajutat mai mult: faptul că mediul de lucru era ostil şi eram nevoită să supravieţuiesc sau faptul că am văzut că oamenii vibrează atunci când eşti bun cu ei şi îţi răspund (cei mai mulţi dintre ei cu aceeaşi bunătate).

Cred că în unele organizații sunt şi oameni cărora nu le place foarte mult ceea ce fac. Pentru asta, de cele mai multe ori, altcineva este de vină: șeful, colegul, subalternii, criza, piața, clienții etc. Uneori, obiectivele și presiunea rezultatelor sau a scăderii costurilor îi fac pe oameni să urască ceea ce fac. Și este justificat. Se întâmplă să avem alte aşteptări de la locul nostru de muncă. Ni-l imaginăm altfel și vrem ca o forță nevăzută să vină să îl schimbe. Eu îi sfătuiesc pe cei cărora nu le place ceea ce fac fie să schimbe mediul sau ceea ce fac, să învețe ceva nou, să caute un mediu care li se potrivește, fie să nu se mai plângă şi să vadă dacă pot găsi măcar un motiv care să le dea sentimentul de bucurie şi utilitate.

Companii precum Zappos sau Amazon sunt puține la noi în țară. Și nici acolo nu ești plătit doar ca să fii fericit, ești plătit dacă ştii să îi faci pe alţii fericiți. Cu lucruri simple, învățate în copilărie: bucurie, zâmbet, bunăvoință, promisiuni respectate, cu „mulţumesc” şi „te rog”, indiferent dacă eşti un CEO angajat de acţionari sau un simplu paznic care salută respectuos clienţii şi angajaţii.

Eduard TillServesc, deci zambesc…
Share this post

Join the conversation