News Stand

a collection of articles written by Customer Focus consultants

5.png

Service Recovery. Cum sa iti pastrezi clientii care vor sa plece

Clientii sunt diferiti, au nevoi si asteptari diferite. Iar noi le raspundem asteptarilor prin produsele si serviciile pe care le oferim. Valorile lor sunt mai mult sau mai putin schimbatoare, dar asteptarile lor sunt cele care ne pot pune probleme.
.Ele sunt create de: promisiunile facute de catre marketing si oamenii de vanzari, de catre reputatie, criticile sau laudele altora, suma de bani cheltuita, experientele anterioare (chiar daca ele au avut de-a face cu competitia). Cu toate acestea, serviciul este livrat de catre intreaga organizatie. In momentul in care promisiunile facute initial nu sunt respectate, clientul este nemultumit.

Organizatiile care isi asuma responsabilitatea pentru esecul in respectarea promisiunilor actioneaza imediat si fac Service Recovery.

Scopul final al acestei interventii este acela de a crea in clientii nostri un nivel mai mare de loialitate fata de organizatie, chiar mai mare decat cel anterior esecului. Ea este o oportunitate de a servi clientul si de a ii arata cat de mult il pretuim. Daca nu actionam rapid, clientii vor pleca dezamagiti, cu asteptari scazute si s-ar putea sa nu se mai intoarca niciodata.

Service Recovery vs Complaint Management

Din proprie experienta, stiu ca cei mai multi clienti nu fac reclamatie scrisa atunci cand sunt nemultumiti de un serviciu. Isi cer drepturile, spera sa le primeasca, dar, de cele mai multe ori, lupta este prea obositoare si decid sa schimbe furnizorul. Daca experienta negativa este interesant de povestit, o spun prietenilor si, de prea putine ori, furnizorului. Jeff Jarvis spune in cartea sa “Ce ar face Google”, ca in noua era a social media, clientii prefera sa-si ofere recenziile negative si feedback-ul pe paginile personale de Facebook, pe blog-uri sau in comunitatile online din care fac parte, folosind formularele de feedback ale furnizorului intr-o foarte mica masura. Mai mult de atat, conform unei statistici facute de White House Office of Customer Affairs, pentru fiecare reclamatie primita, exista 26 de alti clienti care au preferat sa nu o faca.

Companiile care nu au strategie de Service Recovery se concentreaza pe rezolvarea reclamatiilor, asa cum se pricep ele mai bine. Scopul lor in acest demers este sa scape de clientul nefericit. Uneori, chiar reusesc, chiar daca dureaza 30 de zile, conform procedurii.

In aceste organizatii, managementul reclamatiilor reprezinta reactia companiei la o problema aparuta, avand ca obiectiv final minimizarea pierderilor organizatiei si calmarea starii negative a clientului.

Paradoxul in acest caz este ca, desi au oameni specializati in rezolvarea reclamatiilor, numarul acestora nu scade, pentru ca acei oameni au ca obiectiv sa rezolve reclamatia clientului, nu sa scada numarul de reclamatii.

De cealalta parte, companiile-etalon in Customer Service pun in practica strategiile de Service Recovery. Atunci cand fac o greseala si au un client nemultumit, angajatul companiei care a aflat nemultumirea clientului are trei obiective:

  1. sa rezolve nemultumirea cat mai repede, daca se poate;
  2. sa transforme experienta negativa intr-o oportunitate pozitiva, de excelenta in servicii;
  3. sa obtina un nivel de loialitate mult mai mare decat nivelul la care era clientul inainte sa apara nemultumirea.

Paradoxul acestei strategii este ca un client nemultumit si suparat se transforma intr-un client loial.

Cu siguranta ca exista proceduri in spatele ambelor strategii. Dar cultura de organizatie care are strategie de Service Recovery este la polul opus fata de cultura de organizatie care stie sa rezolve reclamatii.

Principalul risc in organizatiile din a doua categorie apare atunci cand reclamatiile sunt privite ca greseli personale ale angajatilor si sunt pedepsite ca atare. O strategie numai buna pentru a incuraja ascunderea greselilor.

De cealalta parte, organizatiile din prima categorie, care solutioneaza si creeaza experiente superioare, folosesc aceste experiente pentru a invata mai mult despre clientii lor, considerand fiecare caz ca pe o oportunitate de a arata clientului cat de valoros este. Lectiile invatate din fiecare situatie sunt raspandite in intreaga organizatie, astfel ca fiecare angajat castiga mai multa experienta in Service Recovery.

Ce putem invata de la companiile care fac Service Recovery?

  1. Managerii de top ofera putere de decizie celor din Front Line. Clientul nu este nevoit sa astepte 30 de zile, pentru ca cel din fata lui are putere de decizie imediata;
  2. In programele educationale, oamenii sunt instruiti sa aplice Service Recovery. Ei exerseaza diferite strategii, asemenea unei echipe de interventie SWAT: analizeaza trecutul, anticipeaza anumite situatii, se pregatesc, actioneaza imediat;
  3. Anticipare: nu asteapta ca problemele sa vina de la client, ci intreaba constant clientii ce se poate face mai bine;
  4. Dezvolta o organizatie care creeaza valoare pentru client, nu doar vinde produse si servicii.
Ajay RathoreService Recovery. Cum sa iti pastrezi clientii care vor sa plece
Share this post

Join the conversation