News Stand

a collection of articles written by Customer Focus consultants

6.png

Poti sa pleci linistit, este o coada imensa la usa…

Diferentierea si inovatia sunt subiecte fierbinti in vremuri de recesiune. Diferentierea creata prin atitudinea oamenilor este de departe cea mai puternica sursa de profitabilitate pe care o poate avea o companie.

Un competitor iti poate copia foarte usor produsele si serviciile, dar nu si atitudinea angajatilor. Poti sa ai cele mai bune produse, cele mai bune procese interne, cele mai bune sisteme de optimizare si livrare, cele mai sofisticate softuri – ERP-uri, CRM-uri si alte… -uri, dar daca nu ai oamenii potriviti, care sa fie bucurosi sa lucreze in companie si sa-i serveasca pe clienti, poti pierde foarte multi bani.

Companiile vor clienti, cat mai multi si cat mai loiali. In fiecare an, isi stabilesc obiective indraznete de „new business” si creeaza produse si servicii noi, pentru loializarea clientilor existenti. Acest lucru nu-i rau, dar cate companii stabilesc cu prioritate obiective de retentie a personalului? Am auzit manageri care spun: „Lasa-i sa plece, ca e coada la usa!”. Cati calculeaza costul cozii de la usa si cati isi dau seama ca cei care stau la usa nu sunt cei de care au cu adevarat nevoie?

In cartea sa, „Rethinking Retention in Good Times and Bad”, Richard P. Finnegan face o foarte frumoasa pledoarie pentru retentia angajatilor. El spune: „Ca manager, poti sa te gandesti ca, in vremuri de recesiune, un angajat bun face eforturi sa ramana in compania in care lucreaza, chiar daca nu este multumit. Gandeste-te bine. Oamenii cu adevarat talentati isi gasesc foarte usor un loc de munca, pentru ca oriunde este nevoie de ei. Mai mult, sunt primii care isi schimba locul de munca”.

Pierderea angajatilor este chiar atat de importanta?

Angajatii buni pleaca din companiile in care lucreaza din cauza discrepantei dintre valorile lor personale si valorile promovate in organizatie. Uneori, din cauza sefului. Cand firmele pierd angajatii-cheie este ca si cum ar pierde din vitalitate. Acest lucru nu se vede imediat, ci dupa sase luni sau un an, in functie de mai multi factori: industrie, marimea companiei, stadiul de maturitate al pietei, numarul de angajati care au plecat in ultimul an. O fluctuatie mare de personal in departamentul de vanzari, de exemplu, omoara productivitatea, face operatiunile mai putin eficiente si produce costuri enorme de inlocuire. Compania incepe sa piarda clienti si credibilitate. Serviciile incep sa fie percepute ca fiind din ce in ce mai slabe, cresc costurile cu personalul, scad rata profitului si cifra de afaceri. Uneori, este dramatic.

Fluctuatia personalului poate produce rani dureroase in companie

Este adevarat ca nici un angajat nu este de neinlocuit, dar pierderea angajatilor-cheie poate fi asemuita cu cea a unui organ important din corpul uman. Dureros, nu? Uneori, se poate inlocui, dar cu ce cost si cu ce durere?

Durerea pe care o resimte o companie se reflecta in pierderi financiare. Pot fi doua categorii de pierderi: pierderi trecute (ceea ce ai investit deja si nu ai recuperat) si pierderi viitoare, reflectate adesea in pierderea clientilor.

Iata cateva dintre pierderile (uneori, necalculate) ale fluctuatiei personalului.

1. Pierderi cauzate de investitia în instruirea nerecuperata

Zig Ziglar spune ca un rau mai mare decat acela de a-ti instrui angajatii si de a-i pierde ulterior este acela de a nu-i instrui si de a-i pierde. Sa ne oprim la raul mai mic: instruire urmata de pierdere.

Cand angajezi un om, investesti in el: in primul rand, incredere, apoi, bani. Pentru ca un angajat sa produca rezultate, el trebuie instruit. Chiar daca instruirea se face cu resurse interne, tot costa. Cineva (un mentor, un manager) trebuie sa aloce mult timp noului angajat. Timpul acelui manager costa. Daca cel instruit pleaca sau este dat afara in primele 12 luni, compania sufera o mare pierdere. Daca angajatul pleaca si lasa in urma lui o usa trantita (de catre el sau de catre fostul manager), pierderea este si mai mare, pentru ca, in astfel de situatii, el pleaca la concurenta. Gata instruit si cu toate informatiile pe tava. Pentru fosta companie este o pierdere mare, pentru competitor – o oportunitate suficient de buna pentru a lua o parte dintre clienti. Exista companii care vaneaza astfel de oportunitati. Se pozitioneaza ca „urmaritori” si sunt cu ochii pe competitorii lor care isi instruiesc angajatii, dar nu stiu sa-i pastreze. In acest fel, vanatoarea lor devine facila. Cine ar refuza angajati talentati, gata instruiti, din aceeasi industrie si care ar putea aduce o parte dintre clienti cu ei? Mai ales daca aceasta „delicatesa” mai produce si un pic de destabilizare in compania din care pleaca.

  1. Pierderi cauzate de costurile de recrutare pentru inlocuire

Inlocuirea unui angajat este o operatiune costisitoare si nu intotdeauna reusita. In situatia des intalnita si nefericita in care „cererea de divort” vine de la angajat, esti luat pe nepregatite si iti creeaza un gol imens in companie. Ca sa acoperi repede golul, incepi un proces de recrutare. Folosesti toate sursele posibile, dar nu ai timp sa o faci „ca la carte”. Probabilitatea de a gasi un inlocuitor mai slab decat precedentul este foarte mare, din cauza presiunii de timp. In cazul nefericit, dar foarte probabil, al gasirii unui inlocuitor mai slab, se genereaza „costuri de investitie proasta”. In multe situatii, daca este foarte bun, fie este greu sa il convingi sa vina, fie vrea bani mai multi. Deci, iar costuri. Daca il aduci din alta industrie, ii trebuie sase luni ca sa invete. Asta inseamna investitie fara rezultate imediate. Din nou, bani multi.

  1. Pierderi cauzate de costurile de neincredere

Greu de calculat. Uneori, plecarea unui manager creeaza neincredere printre cei care raman. In general, oamenilor le este frica de schimbare si mai ales de cea a sefilor. Prin urmare, plecarea unui manager poate sa atraga, mai devreme sau mai tarziu, si plecarea unui alt angajat. Acel „Daca pleci, ia-ma si pe mine…” sau „Pe mine cui ma lasi, sefu’?”.

  1. Pierderea clientilor

Aceasta este pierderea cea mai mare. In conditiile pierderii angajatilor-cheie, este ca si cum o companie care vrea sa-si fidelizeze clientii, sa se diferentieze prin servicii si / sau sa castige clienti noi si-ar propune sa care apa cu ciurul. Fireste ca exista o multime de tertipuri pentru a-i aduce pe clienti inapoi (preturi mai mici, oferte speciale, diverse „recovery strategies”), dar toate au costuri mari si efect doar pe termen scurt.

Unii ar putea spune ca scenariile prezentate de mine sunt doar ipotetice. Deocamdata, multe companii din Romania nu se confrunta cu fluctuatia personalului, ci mai degraba cu restructurarea. Nu au ambitii de crestere, ci planuri de „nescadere”. Daca pleaca un om vechi, poate fi o binecuvantare uneori, pentru ca oricum avea salariu prea mare si se pot angaja doi oameni cu aceiasi bani. Sau se poate externaliza. Deci, facem economie. Si oricum, este o coada imensa la usa…

Eduard TillPoti sa pleci linistit, este o coada imensa la usa…
Share this post

Join the conversation