News Stand

a collection of articles written by Customer Focus consultants

7.png

We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen

Acesta este inovatorul credo al luxosului lanţ hotelier Ritz Carlton. E fascinant! Vă daţi seama ce mândri sunt angajaţii de la Ritz Carlton?

Inovaţia este sau trebuie să fie ceva foarte valoros pentru client şi pentru angajat. În mod cert, în zilele noastre, inovaţia tehnologică are o viaţă scurtă. Dacă Apple ar lansa mâine un telefon cu detector de min- ciuni, cred că, în trei luni, Samsung ar lansa unul care să aibă şi cititor de gânduri. Sper să nu ajungem chiar aşa departe… Neajunsul inovaţiei în produse şi procese este că ea poate fi uşor copiată. Cel care copiază investeşte mai puţin, riscă mai puţin şi poate câştiga mai mult. Cel care inovează îşi asumă toate riscurile. Inclusiv pe acela că va fi copiat. Există ceva ce valorează foarte mult şi este foarte greu de copiat, ceva ce oamenii pot să creeze prin atitudinea şi comportamentul lor: cultura de servicii este singura care durează şi nu poate fi copiată. Oricine ne poate copia produsele, procesele, furnizorii, dar nimeni nu ne poate copia atitudinea angajaţilor sau angajaţii. Am ales pentru acest număr al revistei un exemplu care mă fascinează: cultura de servicii inovatoare creată de Ritz Carlton. Ritz Carlton nu este doar o poveste frumoasă, ci şi un exemplu demn de urmat pentru multe organizaţii care visează să ajungă în topul celor mai admirate companii. Chiar şi faimosul Apple utilizează modelul Ritz „Legendary Services” pentru a-şi inspira angajaţii în procesul de loializare a clienţilor. Ritz Carlton are 85 de hoteluri în 30 de ţări, 35.000 de angajaţi şi cea mai bună reputaţie în servicii. Conform unui studiu făcut de Harvard University, Ritz Carlton are un nivel de „employee engagement” de 92%, în condiţiile în care multe companii sunt fericite dacă au 70%. Care este secretul lor? Cum reuşesc să facă din lucruri aparent simple lecţii de inovaţie în servicii nu doar pentru industria lor, ci şi pentru o mulţime de alte companii?

În fiecare zi, o experienţă WOW!

În fiecare zi, fiecare departament al fiecărui hotel Ritz Carlton din lume are o întâlnire de 15 minute pentru un exemplu WOW! Această poveste este reală şi face înconjurul lumii, pentru că o aud toţi cei 35.000 de angajaţi din reţeaua Ritz Carlton. Iată o astfel de poveste: „O familie care a stat câteva nopţi în hotel a părăsit hotelul şi a uitat în cameră jucăria preferată a băieţelului lor de patru ani – o girafă. Evident că, atunci când a ajuns acasă şi a văzut că nu are jucăria preferată, băieţelul s-a pus pe plâns. Aşa că părinţii i-au spus că girafa a mai rămas un pic în vacanţă şi vine în câteva zile acasă, după care au sunat imediat la hotel. În această situaţie, orice hotel de cinci stele ar împacheta frumos girafa şi ar trimite-o băieţelului împreună, probabil, cu o cutie de bomboane şi o scrisoare frumoasă pentru părinţi. Dar Ritz Carlton a făcut mai mult decât atât. Ştiind că părinţii îi spuseseră băiatului că girafa a mai rămas un pic în vacanţă, i-au pregătit micuţului un album cu fotografii cu girafa în diferite ipostaze: girafa la piscină; girafa întinsă pe şezlong la plajă cu ochelari de soare; la bar, savurând un cocktail colorat, la spa, cu felii de castraveţi pe ochi. Fericirea copilului a fost imensă când şi-a văzut girafa acasă, dar şi mai mare a fost fericirea părinţilor, care au văzut că cei de la hotel au făcut în aşa fel încât povestea lor să fie veridică.“

„Radar is on and Antenna is Up”

Acesta este un motto al modului de lucru al angajaţilor. Doar în acest fel, ei pot să îndeplinească chiar şi dorinţele neexprimate ale clienţilor lor. De exemplu, un om de afaceri i-a anunţat că va sta la ei patru săptămâni pentru că avea afaceri de făcut în zona respectivă. În ziua în care s-a cazat, el avea deja pregătite din partea hotelului cărţi de vizită cu numele, adresa hotelului şi un număr de telefon unde va putea fi găsit pe durata şederii. Fiecare angajat de la Ritz Carlton are misiunea de a contribui la loializarea pe viaţă a oaspeţilor. Poate de aceea, orice angajat al Ritz Carlton are un buget de 2.000 de dolari, pe care poate să îl cheltuiască pentru a crea experienţe şi momente la care oaspeţii nu s-au gândit. Pentru angajaţii de la Ritz Carlton, orice reclamaţie este un prilej de bucurie, pentru că astfel pot să intervină şi să creeze valoare pentru client. Şi pentru că nu prea au reclamaţii, trebuie să se antreneze în permanenţă pentru ghicirea dorinţelor neexprimate ale oaspeţilor lor. În sesiunile zilnice de training, primesc câte un caz ipotetic, la care trebuie să vină cu idei prin care să surprindă oaspetele. De exemplu: „Un cuplu de tineri intră în restaurant împreună cu un băieţelul lor de doi ani. Ce veţi face?”.

Să-l găsim pe Mr BIV!

Mr BIV nu este un oaspete rătăcit, ci ineficienţa, defecţiunea, acel lucru care nu merge în procesul de muncă (e acronim pentru Breakdowns, Inefficiencies and Variation). Angajaţii Ritz sunt încurajaţi să-l găsească pe Mr BIV şi să-l întrebe „De ce nu merge?”, apoi să caute soluţii. Sunt încurajaţi şi răsplătiţi să-l găsească pe Mr BIV. Ritz Carlton este inovator.

A creat acel ceva extraordinar, care îi face pe oaspeţii săi oaspeţi pe viaţă, iar pe angajaţi – cei mai buni şi mai loiali angajaţi. A creat o cultură a serviciilor impecabile şi un comportament al angajaţilor care nu va putea fi niciodată copiat. Ritz Carlton a făcut o mulţime de lucruri pentru a-şi câştiga dreptul de a avea preţuri mari: clădiri frumoase, mobilier elegant, camere spaţioase şi elegante, meniuri extraordinare. Dar şi celelalte hoteluri de lux au aceste lucruri. Altfel, şi-ar închide porţile. În bătălia aceasta, ori te diferenţiezi prin servicii, ori eşti ieftin. Ritz Carlton a ales să aibă servicii impecabile, livrate de oameni impecabili. Angajaţii Ritz Carlton abia aşteaptă să ofere fiecărui oaspete o experienţă unică şi memorabilă, pe care să o reţină şi să o povestească prietenilor. Unic şi memorabil înseamnă ceva ce creează o distanţă foarte mare între Ritz Carlton şi toate celelalte hoteluri de lux. Este de necopiat şi, de aceea, este inovator. Poate să nu inoveze nimic, nici nu are nevoie. Are nevoie doar să continue să facă bine ceea ce face deja.

Eduard TillWe are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen
Share this post

Join the conversation